IT Learning Journal 12
Classification of CRM Applications
· Customer-facing
· Customer-touching
· Customer-centric intelligence
· Online networking
Levels
· Foundational service มีข้อมูลพื้นฐานที่จำเป็นอย่างครบถ้วน อย่างน้อยที่สุดก็ต้องมี e-mail contact
· Customer-centered services หรูขึ้นมาหน่อยก็คือ สามารถจะ check ได้ว่าสินค้าอยู่ที่ไหนแล้ว
· Value-added services
· Loyalty programs –Membership เวลา check in บ่อยๆก็อาจจะได้ส่วนลดหรือ coupon
Tools
· Chat rooms บริษัทผลิต software เป็น Chat แล้วก็สามารถ log in ในระบบ
· Blog
· Live chat
· Call centers
· FAQ เกิดสงสัยอะไรก็เข้าไปวิจารณ์หรือ share reaction กัน
· E-mail ระบบที่พอลูกค้าส่ง feedback มาทางบริษัทก็จะตอบ e-mail กลับมาทันที
Ex.
· TRUE –Feature ดี แต่ว่าการบริการจริงห่วยมาก
· การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ –Facebook Hi5 Youtube
KM
การจัดการความรู้ คือการรวบรวมองค์ความรู้ที่มีอยู่ในตัวบุคคล เอกสาร สื่อ มาพัฒนาให้เป็นระบบ เพื่อให้ทุกคนในองค์กรสามารถเข้าถึงความรู้นี้ได้และเกิดการพัฒนาตนเอง
ประโยชน์
· เข้าถึงแหล่งองค์ความรู้ขององค์กรได้ง่าย – บอกว่าทำอะไรอย่างไร เอาของที่ต้องใช้ที่ไหน
· ลดจำนวนการทำผิดซ้ำ-บอก Best Practice
· ความรู้ไม่สูญหายจากองค์กร
· ยกระดับความสามารถขององค์กรให้เหนือคู่แข่ง
สร้าง KM ได้อย่างไร
· สร้าง Knowledge base ขององค์กระเพื่อนให้เกิดการเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว และต่อยอด เพื่อเพิ่ม value ให้องค์กร
-มีการให้ incentive ในการช่วยกันทำ เมื่อพนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ไม่อยู่ จะได้สามารถดำเนินงานกันต่อไปได้
· สร้าง knowledge network สำหรับพนักงานทุกคน สามารถเข้าถึงความรู้ได้อย่างทั่วถึง
ลำดับขั้นตอน
· ความสามารถ
· ความชำนาญ
· ความรู้
· สารสนเทศ
· ข้อมูล
การสร้างความรู้
· Socialization ค้นหาว่าความรู้เรามีอะไร ความสามารถหลักของเราคืออะไร
· Externalization - Tacit ความรู้ฝังลึก อธิบายยาก
- Explicit ความรู้ชัดแจ้ง สามารถอธิบายให้เข้าใจได้
พยายามเขียน แปลง Tacit ให้เป็นลายลักษณ์อักษร ซึ่งยาก ยากตั้งแต่ตอนหาแล้ว ตอนแปลยิ่งยากกว่า แต่ถ้าทำออกมาได้แล้ว
· Combination เอาข้อมูลของ department ต่างๆ และ ข้อมูลภายนอกมาด้วย เช่น ตอน Best Practice เก็บในระบบ แล้วยังมีการหา มุมมองเจ้าหน้าที่ นักศึกษา บวกเข้าไปในฐานความรู้ด้วย เอามาจัดสรรหมวดหมู่
· Internalization
กระบวนการของการจัดการความรู้
1.สร้างความรู้ สร้างวรรค์ความรู้ใหม่
2. จัดเก็บความรู้ กำหนดสิ่งสำคัญที่เก็บไว้เป็นความรู้
3. เลือกหรือกรองความรู้
4. กระจายความรู้
5. ใช้ความรู้
6. ตรวจสอบความรู้
กระบวนการจัดการความรู้
1. ระบุถึงความรู้
2. จัดหา อาจเป็น Social media หรือหาความร็จากข้างนอกมา
3. พัฒนา –e learning
4. แบ่งปัน กระจายความรู้ -webboard
5. ใช้ความรู้
6. เก็บ/จดความรู้
ตัวอย่าง INFOSYS ปัญหา – มีพนักงานเยอะมากเลยต้อง update ข้อมูลตลอดเวลา ทางแก้- implementes knowledge management system
ตัวอย่าง ของ KM –NPCT - มีการ Train พนักงานเพื่อให้ พนักงานไป Train เพื่อนต่อ เป็นองค์ที่ให้ความสำคัญกับการพัฒนาบุคลากรในองค์กร มีการสอนให้ทำเวปไซด์
ณัฐณิชา อร่ามเธียรธำรง
5202112792
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น